เครื่องมือประมวลผลในองค์การ (Balanced Scorecard)
ในอดีตที่ผ่านมานั้น เครื่องมือที่องค์กรมักนำมาใช้ เพื่อการประเมินผลภายในองค์กรนั้น ส่วนใหญ่ จะใช้ปัจจัยทางด้านการเงินหรือผลกำไรในการประกอบการ (Financial Perspective) เป็นเครื่องมือหลักในการประเมินผลความสำเร็จขององค์กร ข้อมูลทางด้านการเงินนั้น ในอดีตถือว่าเป็นข้อมูลที่สำคัญมาก เพราะการ เงินมีผลกับการดำเนินธุรกิจ ถ้าธุรกิจขาดสภาพ คล่องทาง การเงิน ก็จะทำให้ธุรกิจดำเนินไปอย่างไม่ดีเท่าที่ควร ดังนั้นธุรกิจต่างๆ จึงให้ความสำคัญกับข้อมูลทางด้านการเงินเป็นหลัก
ในปี 1992 Kaplan และ Norton มองว่า ปัจจัยทางด้านการเงินเพียงอย่างเดียวนั้น ไม่เพียงพอสำหรับการวัดความสำเร็จขององค์กรได้ เนื่องจากความสำเร็จขององค์กรมีหลาย องค์ประกอบด้วยกัน ปัจจัยทางด้านการเงิน ไม่สามารถที่จะใช้วัดสิ่งที่จับ ต้องไม่ได้ (Intangible Asset) เช่น ในเรื่องของ Human Capital, Knowledge หรือด้าน Intellectual Capital เป็นต้น ทั้งนี้เพราะ ตัววัดทางด้านการเงินนั้น ไม่สามารถบอกให้เรารู้ได้ว่า จะเกิดอะไรขึ้นในอนาคต จะบอกได้แค่เพียงว่าในอดีตเป็นอย่างไร เช่น ผลกำไรขาดทุน ในปีที่ผ่านมา เป็นต้น
Kaplan และ Norton จึงได้คิดระบบ Balanced Scorecard ขึ้นมา เพื่อให้องค์กรได้ใช้มุมมองอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง มาทำการ ประเมินผลองค์กรด้วย ซึ่งเป็นมุมมองที่มีความสำคัญพอๆ กับ มุมมองทางด้านการเงิน มุมมองดังกล่าวนั้น ประกอบด้วย
1. มุมมองทางด้านการเงิน (Financial Perspective) เช่น ผลตอบแทนจาก การลงทุน (Investment Return), มูลค่าเพิ่มทางเศรษฐศาสตร์ (Economic Value Added)
2. มุมมองทางด้านลูกค้า (Customer Perspective) เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า (Satisfaction), การรักษาลูกค้าเก่า (Retention), ส่วนแบ่งทางการตลาดและการเงิน (Market and Account Share)
3. มุมมองทางด้านการดำเนินงานภายใน (Internal Process Perspective) เช่น คุณภาพ (Quality), ระยะเวลาในการผลิตสินค้าและบริการ (Response Time), ต้นทุน (Cost), และการแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ออกสู่ตลาด (New Product Introduction)
4. มุมมองทางด้านการ เรียนรู้เพื่อการพัฒนา (Learning and Growth Perspective) เช่น ความพึงพอใจในการทำงานของพนักงาน (Employee Satisfaction), ระบบข้อมูลด้าน สารสนเทศ (Information System)
สำหรับ KPI (Key Performance Indicator) ที่มักได้ยินกันอยู่บ่อยๆ นั้น ถือเป็นเพียงเครื่องมือตัวหนึ่ง ในการทำ Balanced Scorecard เท่านั้น การที่จะดำเนินการทำ Balanced Scorecard ให้ประสบผลสำเร็จได้นั้น จำเป็นที่จะต้องมี KPI ซึ่งเป็นตัวชี้วัดหลักที่ใช้ในการประเมิน แต่ Balanced Scorecard จะมี ขอบเขตที่กว้างกว่า KPI เนื่องจาก Balanced Scorecard จะเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการบอกเล่ากลยุทธ์ขององค์กร ทำหน้าที่ในการแปลงกลยุทธ์ไปสู่การปฏิบัติที่เป็นรูปธรรมที่ชัดเจนยิ่งขึ้นโดยอาศัย KPI เป็นเครื่องมือช่วย ในการ Implement คล้ายๆ กับว่า ต่างฝ่ายต่างพึ่งพาอาศัยซึ่งกันและกันนั่นเอง
1. มุมมองทางด้านการเงิน (Financial Perspective)
มุมมอง ทางด้านการเงิน ถือเป็นปัจจัยดั้งเดิม ที่นำมาใช้ในการประเมินองค์กร วัตถุประสงค์ส่วนใหญ่ทางด้านการเงินนั้น มักจะเป็นเรื่องของการเพิ่มรายได้ ลดต้นทุน หรือการเพิ่มความ สามารถทางการผลิต (Productivity) เป็นต้น
เราสามารถใช้ตัววัดจากหลาย ๆ ด้าน เช่น ผลตอบแทนที่ได้จากการลงทุนในด้านต่างๆ ถ้าผลตอบแทนดีแสดงว่ามาจากการลงทุนที่ดี ซึ่งก็ย่อมมาจากองค์ประกอบในหลาย ๆ ด้าน ซึ่งทางด้านการเงินก็เป็นส่วนประกอบ ที่สำคัญด้วยเหมือนกัน ในทางตรงกันข้ามกัน ถ้าผลตอบแทนไม่ดี นั่นย่อมหมายถึงการลงทุนที่ไม่ดี ซึ่งอาจจะมีผลมาจากหลาย ๆ ด้าน เช่น ต้นทุนสูง เกินไป ทำให้ราคาสินค้าสูง หรือ สินค้าไม่ตรงกับความต้องการของตลาด เป็นต้น นอกจากเรื่องของผลตอบแทนแล้ว ยังรวมไปถึงเรื่องของมูลค่าเพิ่มทางเศรษฐศาสตร์ด้วย ที่ใช้เป็นตัววัด หลักของมุมมองทางด้านการเงิน
2. มุมมองทางด้านลูกค้าและตัวชี้วัดหลัก (Customer Perspective)
ในด้านของลูกค้า องค์กรจะต้องพิจารณาถึง Customer Value ว่าอะไรที่เป็น Value ที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าหันมาให้ความสนใจในสินค้าหรือบริการขององค์กร เช่นในเรื่องของ คุณภาพ ราคา การบริการ การตรงต่อเวลาในการส่งมอบ ฯลฯ เป็นต้น ดังนั้น ดัชนีหลัก ที่นำมาพิจารณาในการประเมินด้านลูกค้า ก็คือ
2.1 ส่วนแบ่งทางการตลาด เป็นตัววัดถึงสัดส่วนของธุรกิจในตลาด ซึ่งหน่วยธุรกิจสามารถทำการขาย เช่น จำนวนลูกค้า, ปริมาณสินค้าที่ขายได้ ฯลฯ เป็น ต้น
2.2 การแสวงหาลูกค้าใหม่ เป็นตัววัดความสามารถในการดึงดูดลูกค้าใหม่ หรือธุรกิจใหม่ ๆ
2.3 การธำรงรักษาลูกค้าเก่า เป็นตัววัดที่แสดงให้เห็นถึงความสามารถขององค์กร ในการธำรง รักษาความสัมพันธ์ ที่ผ่านมากับลูกค้าไว้ได้มากน้อยเพียงใด
2.4 ความพึงพอใจของลูกค้า เป็นตัววัดระดับความพึงพอใจของลูกค้า หลังจากที่องค์กรได้มีการปฏิบัติอย่างใดอย่างหนึ่งไปแล้ว มีผลสะท้อนอย่างไร จากลูกค้าบ้าง
2.5 ประโยชน์หรือกำไรที่ลูกค้าจะได้รับ เป็นตัวชี้วัดถึงกำไร หรือผลประโยชน์ที่ลูกค้าแต่ละราย หรือแต่ละส่วนจะได้รับ หลักจากที่องค์กรได้มีการลงทุนใช้จ่ายใดๆ ให้กับลูกค้า
3. มุมมองทางด้านการดำเนินงานภายใน (Internal Process Perspective)
มุมมองทางด้านการดำเนินงานภายในและห่วงโซ่แห่งคุณค่า (Value Chain) เป็นการพิจารณาว่า มีกระบวนการอะไรบ้างภายในองค์กร ที่ก่อให้เกิดคุณค่า (Value) เช่น ถ้ามองว่าสินค้าหรือ บริการของเรามีคุณภาพดี เราก็จะต้องพยายามค้นหาให้ได้ว่า กระบวนการอะไรภายในขององค์กร ที่ส่งผลให้ สินค้า หรือบริการของเรามีคุณภาพ
มุมมอง ทางด้านการดำเนินงานภายในองค์กร ประกอบด้วยกระบวนการทางธุรกิจที่สำคัญ 3 ประการ ได้แก่
- นวัตกรรม (Innovation)
- การดำเนินการ (Operations)
- การบริการหลังการขาย (PostSale Service)
ซึ่งกระบวนการทั้ง 3 ประการนั้น สามารถนำไปสร้างแบบจำลองห่วงโซ่แห่งคุณค่า (Value Chain) ได้ดังนี้
4. มุมมองทางด้านการเรียนรู้เพื่อการพัฒนา (Learning and Growth Perspective)
องค์กรจะต้องย้อนกลับไป พิจารณาถึงวัตถุประสงค์หลักๆ ขององค์กร ที่ได้กำหนดไว้ตั้งแต่ต้น ไม่ว่าจะเป็นวัตถุประสงค์ทางด้านการเงิน วัตถุประสงค์ทางด้านลูกค้า หรือวัตถุ ประสงค์ ในการกระบวนการ แน่นอนว่าองค์กรก็ย่อมต้องการที่จะบรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งเอาไว้ แต่ถ้าถามว่า องค์กรมีความพร้อมเพียงใด เพื่อให้สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ได้ ไม่ว่าจะเป็นในด้าน บุคลากร หรือระบบ ซึ่งถ้าพบ ว่ายังมีจุดที่ไม่พร้อม องค์กรจำเป็นจะต้องพัฒนาในด้านใดบ้าง
ตัววัด ที่เราจะพูดถึงในส่วนของการเรียนรู้และพัฒนาขององค์กรนั้น ประกอบด้วยตัววัดหลักๆ 3 ประการ ได้แก่
- ความพึงพอใจของ พนักงาน (Employee Satisfaction)
- การธำรงรักษาพนักงาน (Employee Retention)
- ผลิตภาพและประสิทธิภาพของพนักงาน (Employee Productivity)
สรุป
การดำเนิน ธุรกิจในปัจจุบัน จำเป็นต้องมีองค์ประกอบหลายๆ ด้าน ที่จะเกื้อหนุนให้ธุรกิจได้มีการพัฒนาและก้าวหน้า องค์ประกอบแต่ละด้านจะมีความสำคัญแตกต่างกันออกไป การ ประเมินองค์กรผ่านมุมมองต่างๆ ดังที่กล่าวมาข้างต้น จะ ช่วยให้องค์กรได้ทราบถึงสถานะขององค์กร และจุดที่องค์กรกำลังยืนอยู่ ซึ่งถ้าพบว่ามุมมองด้านใดที่เป็นจุดด้อยขององค์กร ก็สามารถที่ จะดำเนินการแก้ไขต่อไปได้ หากไม่มีการประเมินองค์กรเลย องค์กรก็จะไม่ทราบข้อ บกพร่องต่างๆ ได้ ดังนั้น Balanced Scorecard (BSC) จึงเป็นเครื่องมือสำหรับช่วยในการประเมินผลองค์กร นอกจากนี้ ยังเป็นเครื่องมือสำคัญในด้านการบริการจัดการด้วย คือ
1.ช่วยในการกำหนดกลยุทธ์ และวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน
2.สามารถถ่ายทอดกลยุทธ์ ได้ทั่วถึงทั้งองค์การ
3.สามารถกำหนดวัตถุประสงค์ และเป้าหมาย สำหรับบุคคล และแผนกต่างๆ ได้
4.เชื่อมโยงวัตถุประสงค์ กับเป้าหมายในระยะยาว และงบ ประมาณประจำปี
5.ทบทวนการดำเนินงาน และกลยุทธ์
6.การศึกษาและปรับปรุงกลยุทธ์
ซึ่งสิ่งเหล่านี้ จะช่วยแปลงภารกิจขององค์กร ให้เป็นเป้าหมายที่ชัดเจน และสามารถวัดได้ โดยมีกลุ่มเป้า หมายหลัก 4 ประการ ได้แก่
1.ด้านการเงิน
2.ด้านลูกค้า
3.ด้านการดำเนินงานภายใน
4.ด้านการเรียนรู้เพื่อการพัฒนาขององค์กร