Internal Communication ปัจจัยสำคัญในการสร้างทีมที่มักถูกละลาย
อ.วีระวัฒน์ พงษ์พยอม
วิทยากร / สยามเอชอาร์ เทรนนิ่ง เซ็นเตอร์
werawatph@crg.co.th / werawat@siamhr.com
นักวิทยาศาสตร์ ค้นพบว่าไวรัสตัวเล็กๆ ที่สามารถทำให้มนุษย์เจ็บป่วย ถึงชีวิตได้นั้น มีการสื่อสารกันภายในระหว่างกัน อย่างน่าทึ่ง วิธีการก็คือ แต่ละเซล จะมีการแลกเปลี่ยนข้อมูล ผ่านผนังเซล จากเซลหนึ่ง ไปสู่อีกเซลหนึ่ง ทำให้มันสามารถสร้างภูมิคุ้มกัน ขึ้นมาเองได้ เมื่อพบกับสิ่งแปลกปลอม อย่างเช่น ตัวยาต่างๆ ปรากฏการณ์นี้เปรียบเสมือน การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ในองค์กร ที่มนุษย์พยายามให้เป็นนั่นเอง สิ่งนี้เป็นปัจจัยสำคัญ ต่อการอยู่รอด ของสิ่งมีชีวิตเล็กๆ อย่างไวรัสทำให้มันดื้อยา และเก่งขึ้นทุกที นอกจากไวรัสแล้ว เซลต่างๆ ในร่างกายของมนุษย์ ก็มีการสื่อสารระหว่างกัน ตลอดเวลากลุ่มเซล ที่ขาดการสื่อสารกับเซลอื่นๆ จะมีการแบ่งตัว และเติบโตอย่างผิดปกติ ที่เราเรียกกันว่า เซลมะเร็ง นั่นเอง
                เราลองเปรียบเทียบธรรมชาติของเซล อย่างไวรัส กับองค์กรใหญ่ ซึ่งประกอบไปด้วย พนักงานหลักร้อยถึงหลักหมื่นคน จะเป็นอย่างไร ถ้าแต่ละคนทำงานเป็นเอกเทศกันและไม่รู้จักการแลกเปลี่ยน เรียนรู้ซึ่งกันและกัน คงทำงานสู้ไวรัสตัวเล็ก ๆ ไม่ได้ เมื่อพบกับปัญหา หรือมีการเปลี่ยนแปลงต่างๆ หรือสิ่งแปลกปลอม อย่างเช่น คู่แข่ง ที่เข้ามา หากแต่ละคน หรือทีมต่างคนต่างแก้ปัญหา จะทำให้ขาดพลังในการทำงานอย่างน่าเสียดาย
                สิ่งหนึ่งที่จะหลอมรวมพลัง การทำงานเป็นทีมได้ คือการสื่อสารภายในทีม และระหว่างทีมนั่นเอง เราลองมองย้อนมาดูที่ไวรัสอีกครั้ง จะพบว่าแต่ละเซล จะมีการเคลื่อนไหวตลอดเวลา และในระหว่าง การเคลื่อนไหวนั้นเอง จะมีการแลกเปลี่ยนข้อมูลไปด้วย จากหนึ่งไปสอง สองไปสามเรื่อยๆ เป็นล้านๆ ครั้ง อย่างไม่รู้จัก เหน็ดเหนื่อย ราวกับว่ามันตระหนักว่า การอยู่รอดของพวกมัน อยู่ที่การสื่อสารระหว่างกันนั่นเอง และนั้นทำให้มันอยู่รอด มาได้เป็นล้านๆ ปี ในขณะที่สัตว์ใหญ่อื่นๆ ล้มหายตายจากไปมากมาย
               จากประสบการณ์ ที่ผมเข้าไปให้คำแนะนำ และจัดฝึกอบรม ในหัวข้อ ประเภทการกำหนดวิสัยทัศน์ หรือ ตัวชี้วัดการทำงาน ในหลายองค์กร สิ่งหนึ่งที่มักจะพบได้บ่อย ไม่ว่าองค์กรขนาดใดก็ตาม คือ ผู้บริหารระดับสูง หรือเถ้าแก่ ไม่ค่อยตระหนักถึงความสำคัญ ของการสื่อสารกับพนักงานภายในองค์กร บางบริษัทมีเวบไซต์ ที่ให้บริการลูกค้า หรือมีการให้ข่าวสื่อ เป็นระยะๆ แต่พนักงาน กลับไม่เคยทราบเลยว่า เจ้านายคาดหวังผลงาน เป็นอย่างไรในปีหน้า และเพื่อนร่วมงานที่เป็น Cross Function team คาดหวังบริการจากหน่วยงานอื่นๆ อย่างไร
               หากผู้บริหาร หรือเถ้าแก่ คาดหวังว่าทีมงาน ในบริษัทจะทำงานร่วมกันได้ ไม่ว่าภายในทีม หรือระหว่างทีมอย่างราบรื่น มีจุดมุ่งหมายเดียวกัน และเป็นธรรมชาติ ผมเน้นว่า เป็นธรรมชาติ ซึ่งศัพท์ทางทฤษฏี องค์การ เรียกว่า องค์การที่มีชีวิต หรือ Organic Organization เราคงต้องให้ความสำคัญ กับการสื่อสารภายในองค์กร ให้มากขึ้น เริ่มตั้งแต่ หมายเลข 1 มาเลยทีเดียว เรื่องที่จะสื่อ หรือวิธีการสื่อ จะทำอย่างไรนั้น ลองมาดูตัวอย่างกันนะครับ
  
Sender
Receiver
Content
Tools
CEO , MD , เจ้าของ พนักงานทุกคน Vision , ทิศทางการดำเนินธุรกิจ , เป้าหมาย , นโยบาย , ความคาดหวัง , ค่านิยม ฯลฯ การประชุมประจำปี , วารสารภายใน , การติดประกาศ , เสียงตามสาย , VDO , การสัมมนาฯลฯ
ผู้จัดการฝ่าย,หัวหน้าหน่วยงาน

พนักงานในทีม

 Team goal, KPI

ประชุม , Performance Planing etc.

ทีมงานข้ามสายงาน ความคาดหวังในบริการและการส่งมอบงาน ประชุมทีมข้ามสายงาน , สัมมนาประจำปี , Complaint ฯลฯ
ระดับพนักงาน เพื่อนร่วมงานในทีม , เพื่อนร่วมงานต่างทีม

ปัญหา , ความคาดหวัง Knowledge Sharing

การประชุมทีม , Knowledge management , คู่มือ แก้ปัญหา , การสัมมนา ฯลฯ
   
คำอธิบายตารางการสื่อสารในองค์กร

               ระดับที่ 1 CEO MD หรือ เจ้าของ เนื้อหาที่ผู้บริหารระดับสูงสุด ขององค์กรที่ต้องสื่อ ไปยังทีมงานทุกคน ถือว่ามีความสำคัญมาก นะครับ แต่มักจะเป็นจุดอ่อนมากที่สุด ในหลายๆ บริษัทฯ ไม่ว่าจะเป็นบริษัทเล็ก หรือใหญ่แค่ไหนก็ตาม (มียกเว้นบ้าง สำหรับบริษัทต่างชาติ ในเมืองไทย ส่วนใหญ่มักให้ความสำคัญ กับเรื่องนี้ และทำได้ดี แต่ถ้าเป็นผู้บริหารไทย มักตกม้าตายตรงนี้ทุกที) เรื่องนี้มีความสำคัญอย่างไร ลองพิจารณา ข้อความตรงนี้ นะครับ

               คำว่า "Doing the Rigth thing" ไม่เหมือนกับคำว่า "Doing the thing Right" นะครับ ความแตกต่างกันสุดขั้ว ก็คือ ประโยคแรก Dotng the rigth thing หรือ การทำในสิ่งที่ถูกต้อง สะท้อนถึง ทิศทางการกระทำ เป้าหมายที่ชัดเจน ไม่ว่าคุณจะทำมันอย่างไร (Doing the Thing right) คุณก็มั่นใจว่า คุณจะได้รับผล ที่ต้องการ อย่างแน่นอน ยกตัวอย่างเช่น หากคุณตั้งใจ จะเดินทางไปเชียงใหม่ (Right thing) เพราะคุณมั่นใจ ว่าการเดินทางไปทางเหนือ จะพบกับอากาศที่เย็นสบาย ภูมิทัศน์ที่สวยงาม ดังนั้นเชียงใหม่ จึงเป็นทางเลือกที่ถูกต้อง แต่คุณอาจมีวิธีเดินทาง ได้หลายวิธี เช่น ขับรถไป นั่งเครื่องบินไป นั่งรถโดยสาร ชวนเพื่อนไปแล้ว ใช้รถเพื่อน หรือเดินไป เหล่านี้ คือกลวิธี หรือกลยุทธ ที่คุณเลือก ขึ้นอยู่กับเงื่อนไขต่างๆ เช่น งบประมาณ ระยะเวลาที่ต้องการไป (KPI) ของคุณนั่นเอง
ส่วนคำที่สอง (Doing The thing right) หรือ การทำอย่างถูกต้อง จะเป็นภาคต่อจากคำแรก เมื่อคุณตัดสินใจแล้ว คุณก็เลือกวิธีที่ดีที่สุด และทำมันอย่างมีประสิทธิภาพ ภายใต้เงื่อนไข ที่คุณกำหนดให้ได้ เช่น เมื่อคุณตัดสินใจขับรถไป คุณก็ขับอย่างปลอดภัย มีการตรวจเช็คสภาพรถ ขับในกฏจราจร ศึกษาเส้นทาง เพื่อจะได้ไม่เสียเวลาหลงทาง เสียค่าน้ำมัน ฯลฯ เหล่านี้ คือการทำงานให้มีประสิทธิภาพ ประสิทธิผลนั่นเอง
ถ้าคุณคนเดียวเรื่องนี้ คงไม่ยุ่งยาก ถ้าคุณมีทีมงาน ที่ต้องนัดหมายเดินทางไป แต่ไปรถคนละคัน คนละเวลา มันน่าคิดไหมครับว่า ถ้าเขาไม่ทราบจุดมุ่งหมายของคุณ ว่าต้องการเดินทางไปเชียงใหม่ แต่พวกเขากลับขับรถไปขอนแก่นแล้ว กลับมารายงานคุณว่า พวกเขาขับรถไปถึงขอนแก่น ในเวลาที่กำหนด ใช้น้ำมันไม่เกินงบประมาณ (Cost control & Efficiency) และไม่เกิดอุบัติเหตุหรือถูกตำรวจจับเลย และไม่มีปัญหา ระหว่างทีมงาน ที่เดินทางไปด้วยกันเลย (Teamwork) คำถามคือ คุณว่าพวกเขาทำงานดีหรือไม่ ? และหากพวกเขาทำงานไม่ดี ควรเป็นความผิดของใคร
หลายองค์กร อาจเถียงว่า พวกเขามี Vision/Mission ติดประกาศไว้ แต่ลองสอบถามพนักงานดูเถอะครับ ว่าพวกเขาเข้าใจความหมาย มากน้อยแค่ไหน และที่สำคัญคือ บางบริษัท พนักงานไม่รู้ด้วยซ้ำ ว่าจะนำความคาดหวังที่ไหน ของผู้บริหารมากำหนด เป็นเป้าหมายการดำเนินงานของตน ในแต่ละปี ผมเคยไปทำ Work shop เรื่อง Team Performance ให้กับบริษัทที่ได้รับการรับรอง ISO 9001 ซึ่งต้องมีการติดประกาศนโยบาย และเป้าหมายคุณภาพ ในแต่ละปี อย่างชัดเจน พอให้หัวหน้าหน่วยงาน กำหนดเป้าหมาย หรือ Team Goal ของหน่วยงานตน หลายคนไม่ทราบว่า จะนำมาจากที่ไหน ผมเลยต้องชี้ให้ดู ที่ข้างฝาห้องประชุม ว่านั่นไง สิ่งที่คุณควรนำมากำหนด เป็นเป้าหมายของทีมงาน ก็เลยถึงบางอ้อ ที่เป็นอย่างนั้น ก็เพราะผู้บริหารระดับสูง ไม่เคยย้ำเลย บางคนไม่สนใจด้วยซ้ำไป คิดว่า ISO เป็นเรื่องของฝ่ายประกันคุณภาพ และที่ยากไปกว่านั้น ก็คือ หน่วยงานสนับสนุนการผลิต เช่น บัญชี บุคคล การตลาด ฯลฯ มักเข้าใจว่า เป้าหมายคุณภาพ เป็นเรื่องของฝ่ายผลิต ด้วยซ้ำไป แล้วลองนึกถึงบริษัท ที่ไม่ได้ทำ ISO ดูซิครับว่า จะยุ่งยากขนาดไหน
องค์กรแบบที่ว่านี้ ลองสังเกตได้ไม่ยาก ผู้บริหาร หรือเจ้าของ มักจะไม่ชอบการประชุม มักจะออกคำสั่งกับผู้จัดการ เป็นคนๆ ไป แล้วบอกตัวเองว่า ผู้จัดการคงไปบอกต่อลูกน้องเอง หรือ ไม่ชอบการจัดสัมมนาประจำปี ซึ่งเป็นโอกาส ที่พนักงานทุกคน จะได้ทราบความคาดหวัง จากผู้บริหารโดยตรง ลองคิดดูว่า การติดประกาศ กับการพูดคุยกับพนักงาน แบบบรรยากาศที่เป็นกันเอง วิธีใด ที่จะสื่อสารกับทีมงาน ได้ดีกว่ากัน

บริษัทต่างชาติที่เป็น Global firm หรือมีสาขาทั่วโลก เขามีวิธีการสื่อสารความคาดหวัง ให้พนักงานจำนวนแสนๆ คนทั่วโลก ได้รับข้อมูลพร้อมกัน ได้อย่างไร บางที่ เช่น บริษัท General Electirc (GE) ใช้วิธีถ่ายทอด หรืออัด VDO ให้พนักงานได้รับทราบ ในห้องอาหาร หรือ ส่งทาง email ทั้งนี้ เพราะเขาเห็นความสำคัญ ของการสื่อสาร ต่อการทำงานร่วมกันเป็นทีม นั่นเอง
 

ระดับที่ 2 ผู้บริหารระดับฝ่ายหรือหัวหน้าหน่วยงาน ในระดับนี้ มักจะดูแลทีมงาน ที่รองจากผู้บริหารระดับสูง สิ่งที่ต้องสื่อสารกับคนอื่น แบ่งเป็น 2 กลุ่ม เป็นอย่างน้อย

กลุ่มแรก ก็คือทีมงานของตัวเอง ประเด็นที่จะสื่อ คงหนีไม่พ้นเป้าหมายของทีม เช่นจะบริการลูกค้าอย่างไร ให้ได้ระดับความพอใจ ที่เพิ่มขึ้น หรือ การลดค่าใช้จ่ายในการทำงาน ฯลฯ อย่างลืมว่าเป้าหมายของทีม (Team Goal) จะต้องสอดคล้อง กับทิศทาง ที่ผู้บริหารเน้นย้ำ ในแต่ละปี ตรงนี้ละครับ ที่พบว่าผู้บริหารระดับสูง มีการสื่อสารที่ล้มเหลว เพราะพอถามทีไรบรรดาผู้จัดการฝ่าย ก็มักจะส่ายหน้า บอกว่าไม่รู้เหมือนกัน ว่าปีนี้ ท่านจะเน้นเรื่องอะไร เพราะเวลาสั่งงานที ก็เน้นไปทุกเรื่อง อย่างนี้เรียกว่าสื่อสารหรือยังครับ ไม่มีใครทำงานได้หมด ในหนึ่งปีหรอกครับ บางครั้งเรานึกว่ามีเวลาเหลือเฟือ พอนึกจะทำบางเรื่อง ก็หมดปีเสียแล้ว แต่ไม่เห็นเจ้านายว่าอย่างไร แสดงว่าเรื่องนี้ คงไม่สำคัญกระมัง

วิธีการสื่อสารกับทีมงาน ในเรื่องเป้าหมายที่ชัดเจน มีคำแนะนำว่า นอกจากประชุมโดยรวม ซึ่งเป็นการบอกถึง KPI ของทีมแล้ว ควรจะกำหนดเป็น Performance Planing หรือวางแผนผลงาน ของพนักงานแต่ละคน ไปเลย เพื่อถ่ายทอดเป้าหมายของทีม ไปยังสมาชิกทีมแต่ละคน ดังนั้น KPI ใดที่ไม่มีเจ้าภาพ หมายความว่า KPI นั้นผู้ที่ต้องปฏิบัติ คือหัวหน้าทีม นั่นเอง ถ้าไม่อยากเป็น "ผู้จัดการสันดานเสมียน" ก็จงหาคนรับผิดชอบ KPI ร่วมกับเราเสีย

กลุ่มที่สอง ที่ต้องมีการสื่อสาร คือ ทีมงานข้ามสายงาน (Cross Functional Team) ที่เป็นลูกค้าภายในของเรา (Internal Customer) หรือเป็นผู้ส่งมอบงานให้เรา (Internal Supplier) สองกลุ่มนี้ มีความสำคัญที่ต้องพึ่งพิงกัน ตลอดเวลา เหมือนเซลที่อยู่ข้างเคียงกับเรา หากเราส่งมอบสินค้า และบริการที่ไม่ดีกับทีมอื่น ก็จะส่งผลกระทบ ไปที่ลูกค้าภายนอก เช่นกัน ดังนั้นการสื่อสารในที่นี้ หากเราเป็นผู้ส่งมอบ ต้องคอยสอบถามความคาดหวัง จากลูกค้าภายใน ว่าต้องการสินค้า และบริการที่มีลักษณะอย่างไรกันแน่ ภายใต้บรรยากาศ ที่ต้องเชื่อมั่น และไว้ใจซึ่งกันและกันว่า ลูกค้าภายในของเรา เป็นตัวแทนลูกค้าภายนอก คงไม่มีเหตุผลที่จะมาโกหก ให้เราทำงานหนักขึ้น

กลุ่มสุดท้าย เป็นการสื่อสารภายในทีมงาน ระหว่างสมาชิกทีม ที่มีการทำงานร่วมกัน ควรมีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ปัญหา วิธีการแก้ไข และป้องกัน ตรงนี้ เหมือนไวรัส ที่มีการแลกเปลี่ยนข้อมูล ของสิ่งแปลกปลอม ที่จะมาทำลายตัวมันได้ และมันจะขยายความรู้นี้ ไปยังเซลอื่นๆ ทั่วร่างกายของเรา ต่อไปเรื่อยๆ ดังนั้น หากเราทำให้ทีมงานของเรา แลกเปลี่ยนความรู้นี้ ได้ตลอดเวลา และมีการบันทึกไว้ เราก็สามารถอยู่รอดได้เช่นกัน สิ่งที่คนเราแตกต่างจากไวรัส ในเรื่องนี้คือ ไวรัสมีระบบค่านิยมเดียวกันครับ มันไม่มีการอิจฉาตาร้อน ว่าใครจะได้ดีกว่าใคร มันไม่เคยสงสัยว่า เซลอื่นจะได้ความดีความชอบเพียงตัวเดียว ดังนั้นสมาชิกทีม ต้องมีระบบค่านิยม หรือวัฒนธรรมในทีม ที่แข็งแกร่ง เปิดใจให้กัน จึงมีการแลกเปลี่ยนความรู้ ข่าวสารนี้ได้ดี ส่วนวิธีการก็มีหลายรูปแบบ ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ เช่น อาจมีการประชุมเพื่อShare Best Practice ทุกเดือน หรือ กลุ่มกิจกรรมแก้ปัญหา หรือ การตั้งคณะทำงานร่วมกันเขียนคู่มือแก้ปัญหา หรือ ใช้ Webboard ของบริษัทฯลฯ
สรุป การทำงานเป็นทีม เราต้องคำนึงถึง ปัจจัยแห่งความสำเร็จหลายประการ การจัดกิจกรรมนอกสถานที่ หรือ การจัดสัมมนาเพียงวันหรือสองวัน จะหวังผลในระยะยาวคงไม่ได้ แต่ก็เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี ในการสร้างค่านิยม หรือ ใช้เป็นโอกาสในการถ่ายทอด ความคาดหวังจากผู้บริหาร และเป็นการส่งสัญญาน ไปยังสมาชิกทีมทุกคนว่า ตั้งแต่นี้ต่อไป บริษัทของเรา จะทำงานเป็นทีมเดียวกัน